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Customer Experience als wichtigster Treiber der Digitalisierung

03. Februar 2017 By In Prozesse 0 Kommentar
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ExperienceDigitalisierung von Geschäftsprozessen ist heutzutage ein Muss. Doch solang der Betrieb noch läuft und die Kunden kaufen, wird sie gern vernachlässigt. Spätestens wenn in der Kundenbetreuung grobe Mängel auftreten, wird über Veränderungen nachgedacht. Die Customer Experience arbeitet dabei als treibende Kraft, um endlich die Geschäftsprozesse zu modernisieren und zu digitalisieren.

Der Kunde ist König und möchte auch entsprechend behandelt werden. Schließlich weiß er, dass ohne ihn nichts läuft. Ein Unternehmen ohne Kunden kann seine Produkte höchstens auf dem Regal im Büro verstauben lassen. Im Sinne des Erfinders ist das sicher nicht. Um seiner Majestät eine angemessene Behandlung sicherzustellen, ist eine gute Customer Experience unerlässlich.

Darum investieren viele Unternehmen heutzutage besonders in die Customer Experience. Sie beschreibt die Wahrnehmung der Firma aus Kundensicht. Im Idealfall entsteht daraus ein kaufbereiter, zufriedener und wiederkehrender Kunde, der sogar seinen Freunden und Kollegen von seinen Erfahrungen erzählt. Etwa 62 Prozent der von der Beratungsfirma Deloitte befragten Unternehmen, sehen eine gute Customer Experience sogar als Wettbewerbsfaktor an. Trotzdem liegen die Zufriedenheitswerte der Kunden nur zwischen 20 und 40 Prozent, wie eine aktuelle Studie von IBM herausfand.

Probleme kommen mit dem Wachstum

Es gibt also noch einigen Nachholbedarf im momentanen Customer Experience Management. Der hohe Stellenwert im Unternehmen ist dabei nur eine Seite. Die andere ist die Umsetzung im Backend. Viele Mitarbeiter, die direkt mit dem Kunden in Kontakt stehen, nutzen zur Auftragsbearbeitung ein Kundendienstsystem, das seine Daten aus den Tiefen der vorhandenen Serverarchitektur zieht. Sollte sich ein einzelner Kunde beschweren, muss der bearbeitende Kollege erst ein Ticket erstellen und es dann an die richtige Abteilung weiterleiten. Womöglich nutzen sie dafür noch das Telefon oder gar Haftnotizen.

Sobald aber mehrere hundert Anfragen aus verschiedenen Standorten, vielleicht sogar verschiedenen Ländern, eintrudeln, sind Fehler an der Tagesordnung. Jede Abteilung geht anders mit den Anfragen um, sie wandern kreuz und quer durch das Unternehmen, werden doppelt bearbeitet oder schlicht vergessen. Resultat sind unnötige Wartezeiten, falsche Beratung und ein schlecht gelaunter König. Es fehlt an ausgeklügelten, standardisierten und digitalisierten Prozessen, die automatisch den richtigen Weg im Unternehmen wählen. Die bestehende IT-Architektur ist dafür schlichtweg zu alt, das User Interface zu kompliziert und die Abläufe nicht genau geplant. Alles schreit nach Verbesserungen. Alles schreit nach Digitalisierung.

Ganzheitlich integrierbar

Dafür ist eine dritte Ebene im Ablauf notwendig – das sogenannte Business Process Management. Es ist dafür verantwortlich, die Geschäftsprozesse zu transformieren, zu automatisieren und zu digitalisieren, um letztendlich Kapazitäten nicht mehr unnötig zu vergeuden. Darin können das Supply Chain Management, das Customer Relationship Management, das Enterprise Resource Planning und die Business Intelligence integriert werden. BPM hilft also nicht nur dabei, die Customer Experience zu verbessern, sondern trägt auch einen großen Teil zur Organisation im Gesamtunternehmen bei. Der Wunsch nach zufriedenen Kunden ist der Stein des Anstoßes für eine längst notwendige Veränderung.

Sind die Prozesse erst einmal modelliert und optimiert, laufen sie schneller durch die unterschiedlichen Stationen und sind so transparent, dass die Mitarbeiter permanent deren Ablauf überwachen können. Sollten dabei Fehler auftreten, können sie direkt ausgebessert und die Prozesse, sofern nötig, angepasst werden. Mögliche Nebenwirkungen der einheitlichen Bearbeitung sind also hohe Dynamik, gesteigerte Effizienz und zufriedenere Kunden und Angestellte.

Kleiner Aufwand mit großer Wirkung

Dabei kommt es natürlich auch auf die technische Integration im Unternehmen an. Grundsätzlich braucht ein Business Process Management System keine besonderen Schnittstellen und kann einfach in die bestehende Architektur integriert werden. Wer allerdings schon Probleme mit der effizienten Gestaltung von Geschäftsprozessen hat, sollte vielleicht auch über ein einheitliches Nutzerinterface nachdenken. Damit können Angestellte, egal an welchem Standort sie eingesetzt werden, adäquat auf Probleme reagieren und immer dem gleichen Workflow folgen. Selbst auf mobilen Geräten navigieren die Mitarbeiter durch ihre gewohnte Umgebung. Doch nicht nur die Anwender profitieren von der Digitalisierung. Auch die IT-Abteilung hat weniger Aufwand, sich mit immer wechselnden Abläufen und Systemen herumzuschlagen.

Sogar der Kunde merkt den Effekt: Seine Aufträge werden schneller bearbeitet, Fehler sind verschwindend gering und Beschwerden landen direkt am richtigen Ort. Er fühlt sich umsorgt und kann sich entspannt auf seinem Thron zurücklehnen. Schließlich weiß er, dass sein Anliegen jetzt in wirklich sicheren Händen ist und er durch die gesamte Customer Journey professionell begleitet wird.

Selbst die Chefetage kann sich freuen, da sie alle Abläufe an allen Standorten immer im Blick hat. Richtig euphorisch wird sie, als sie merkt, dass das versprochene Service-Level endlich erreicht und die Compliance eingehalten wird. Außerdem spürt sie, wie die Kundenzufriedenheit höhere Umsätze generiert. 

Anpassbar und hochflexibel

Vorteil in solch einem abgestimmten System ist, dass jederzeit auf Veränderungen im Geschäftsumfeld reagiert werden kann. Sollte seiner Majestät also kurzfristig einfallen, dass er noch etwas zu seiner Bestellung hinzufügen möchte, genügt ein kurzer Besuch im Web. Über das Dashboard in seinem Kundenkonto hat er jederzeit Zugriff auf seinen Auftrag und kann den Bearbeitungsfortschritt verfolgen. Die Mitarbeiter haben natürlich ein ähnliches Interface, um den Kunden direkt bei der Orientierung zu helfen. Darüber hinaus können sie schnell auf die Kundendaten zugreifen, um umfassende Auskünfte zu erteilen. Auf der Managementebene sind sogar flexible Anpassungen an Abläufen, Zuständigkeiten und Teamkompositionen möglich. Das garantiert höchste Dynamik in schnelllebigen Märkten mit hoher Konkurrenz.

Die Digitalisierung und Optimierung von Prozessen ist heutzutage unerlässlich. Doch nur wer es versteht, diese Änderungen so umzusetzen, dass sie sowohl in der Managementebene als auch beim Kunden erkennbar sind, hat wirklich damit Erfolg. Ein Garant dafür ist ein einheitliches, strukturiertes und leicht verständliches Interface, das perfekt auf das Unternehmen angepasst ist.

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Gelesen 829 mal Letzte Änderung am Freitag, 31 März 2017 12:58
Carsten Tauss

Carsten Tauss ist Geschäftsführer der ABSC GmbH, eines Beratungs- und Realisierungspartners im Bereich Projektmanagement. Seit 2001 ist er im Umfeld des Projektmanagements aktiv und hat sowohl praktische als auch theoretische Erfahrungen in diesem Umfeld. Projekte hat er in unterschiedlichen Rollen, als Projektmanager, als Projektleiter oder auch als Berater und Trainer durchlaufen. Er hat am V-Modell XT mitentwickelt und mehrere Konferenzbeiträge in diesem Umfeld verfasst. Weiterhin ist er 2012 ins Programmkomitee der internationalen Konferenz zum S-BPM ONE (Subject oriented Business Process Management) berufen worden.  

Webseite: www.absc.de eMail Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

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